EC0305 Prestación de servicios de atención a clientes

I.- Datos Generales

Propósito de la Norma Técnica de Competencia Laboral:

Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que desempeñan la función de prestación de servicios de atención a clientes, atienden los requerimientos del cliente, gestionan el servicio requerido por el cliente y obtienen la satisfacción del servicio al cliente.

El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por disposición legal, la posesión de un título profesional, por lo que para certificarse en este EC no deberá ser requisito el poseer dicho documento académico.

Comité de Normalización de Competencia Laboral que la desarrolló:

• Asociación Mexicana de Capacitación de Personal y Empresarial (AMECAP).
• Cámara Nacional de la Industria de Transformación (CANACINTRA).
• Sector Turismo.

Nivel de competencia:

Dos

Desempeña actividades programadas que, en su mayoría son rutinarias y predecibles. Depende de las instrucciones de un superior.

Se coordina con compañeros de trabajo del mismo nivel jerárquico.

Ocupaciones relacionadas con esta NTCL de acuerdo al Sistema de Información del Catálogo Nacional de Ocupaciones (SICNO):

• Empleado Información al Público
• Agente de Información
• Recepcionista en General
• Receptora de Quejas
• Recepcionista Hospital
• Recepcionista de Consultorio Médico o Clínica Dental
• Recepcionista de Taller
• Empleado Información Pasajeros (Líneas Aéreas)
• Auxiliar Administrativo
• Operador de Información Nacional
• Telefonista

Clasificación según el Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN):

561990 Otros servicios de apoyo a los negocios

II.- Perfil de la NTCL

Elemento 1- Atender los requerimientos del cliente

Elemento 2- Gestionar el servicio requerido por el cliente

Elemento 3- Obtener la satisfacción del servicio al cliente

III.-Estándar de la competencia laboral:

Elemento 1- Atender los requerimientos del cliente

Criterios de Evaluación

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS

1. Habilita el área de atención al cliente:
   1• Antes de iniciar el servicio,
   2• Verificando que el área se encuentre en condiciones de orden y limpieza establecidos por la organización,
   3• Preparando sus materiales y herramientas de atención, y
   4• Verificando las condiciones de operación del medio de comunicación a utilizar.
2. Inicia el contacto con el cliente:
   1• Saludando de acuerdo al horario y lineamientos establecidos por la organización,
   2• Proporcionando su nombre y puesto de trabajo de acuerdo a las políticas internas de la organización, y
   3• Utilizando la imagen corporativa determinada por la organización.
3. Identifica el tipo de atención y/o servicio requerido:
   1• Utilizando la técnica de atención acorde a la tipología del cliente,
   2• Preguntando sobre el requerimiento específico solicitado,
   3• Identificando el tipo de servicio y/o productos de la organización relacionado con el requerimiento del cliente, y
   4• Confirmando la solicitud del usuario mediante la formulación de preguntas.
4. Selecciona el medio de comunicación por el cual se atendrá al cliente:
   1• Utilizando alternativas de comunicación de acuerdo a los lineamientos establecidos en la organización y a los requerimientos del cliente,
   2• Respetando las condiciones operativas y de seguridad del medio de comunicación seleccionado, de acuerdo a los lineamientos establecidos en la organización, e
   3• Informando al cliente el medio de comunicación por el cual será atendido.

La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS

1. Técnicas de Atención a clientes de acuerdo a su tipología. (Nivel de Aplicación)
2. Tipos de barreras en la comunicación efectiva. (Nivel de Aplicación)
3. Características de la comunicación verbal y no verbal. (Nivel de Comprensión)
4. Tipos de comunicación documental, física y electrónica. (Nivel de Conocimiento)
5. Información sensible de resguardo de acuerdo a la Ley de
   Protección de datos personales en posesión de los particulares.
   (Nivel de Comprensión)
6. La importancia de Servicios y productos de la organización. (Nivel de Comprensión)
7. La importancia de la imagen corporativa organizacional. (Nivel de Aplicación)
8. La importancia de la Asertividad en el Servicio. (Nivel de Aplicación)

La persona es competente cuando demuestra las siguientes:
RESPUESTAS ANTE SITUACIONES EMERGENTES

SITUACIÓN EMERGENTE
La atención de un cliente en situación de crisis o fuera de control.

RESPUESTAS ESPERADAS
Mantener la calma y compostura, dar contención al cliente y normalizar la situación solicitando la ayuda externa requerida en caso de ser necesario.

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

Amabilidad. La manera en que brinda apoyo e información a los clientes.

Tolerancia. La manera en que muestra disposición para comprender y
atender las manifestaciones de los clientes.

Elemento 2- Gestionar el servicio requerido por el cliente.

Criterio de Evaluación.

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS

1. Solicita la información para la atención de los requerimientos del cliente:
   1• Recopilando la información proporcionada por el cliente y la específica del servicio, y
   2• Mencionando al cliente acerca del aviso de privacidad en el manejo de información personal.
2. Registra la información y/o documentos :
   1• Utilizando el medio de registro institucional establecido,
   2• Requisitando el instrumento de registro institucional establecido,
   3• Validando los datos de registro del cliente mediante el cotejo de información del registro con la información de la fuente,
   4• Confirmando mediante cuestionamientos y/o afirmaciones que los datos registrados correspondan al requerimiento del cliente,
   5• Manteniendo su organización y orden de acuerdo a los lineamientos establecidos por la organización, y
   6• Manteniendo la secuencia del registro de acuerdo a los lineamientos establecidos por la organización.
3. Proporciona la información requerida por el cliente:
   1• Brindando la información de los productos y/o servicios así como beneficios adicionales, y
   2• Canalizando al cliente para su atención a través de los mecanismos establecidos por la organización.
4. Opera el equipo determinado por la organización:
   1• Utilizando el medio corresponda al requerimiento a realizar,
   2• Manteniendo las medidas de seguridad establecidas por la organización, y
   3• Observando las medidas de aprovechamiento de recursos materiales según los lineamientos de la organización.
5. Mantiene la integridad de los documentos físicos y/o electrónicos.
   1• Utilizando el proceso establecido por la organización y conservación de documentos, y
   2• Conservando su organización de acuerdo al requerimiento del cliente y lineamientos establecidos en la organización.

La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS

1. Importancia de clasificación de información. (Nivel de Comprensión)
2. Importancia de la asignación de claves de registro. (Nivel de Comprensión)
3. La importancia del valor agregado. (Nivel de Comprensión)
4. Diferencias entre “servicio” y “calidad y excelencia en el servicio”. (Nivel de Comprensión)
5. Principales medidas de aprovechamiento de los recursos . (Nivel de Comprensión)
6. La importancia de mantener actualizada la información del cliente. (Nivel de Comprensión)
7. Tipos de instrumento de registro. (Nivel de Comprensión)

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

Responsabilidad. La manera en que gestiona el servicio de acuerdo a los
lineamientos de la organización.

Iniciativa. La manera en que ofrece alternativas de solución en el marco
de la oferta de productos y/o servicios.

Orden. La manera en que brinda la información acerca de los
servicios y/o productor ofertados al cliente.

Elemento 3- Obtener la satisfacción del servicio al cliente

Criterio de Evaluación.

La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS

1. Verifica el grado de satisfacción del cliente:
   1• Preguntando de forma oral o escrita si su requerimiento ha sido cubierto,
   2• Brindando información adicional de otros productos y/o servicios, e
   3• Informando sobre el procedimiento de quejas y sugerencias,
2. Cierra el servicio requerido del cliente:
   1• Expresando que se mantiene a su disposición para brindar apoyo o información adicional, y
   2• Despidiéndose de acuerdo al horario y lineamientos establecidos.

La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS

1. La importancia de la voz durante la atención del cliente. (Nivel de Comprensión)
2. Elementos de cierre del servicio. (Nivel de Aplicación)

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

Perseverancia. La manera en que demuestra interés permanente en el logro de la satisfacción del requerimiento del cliente.

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