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La atención ciudadana

Red AGDER

Contexto histórico

A lo largo de la historia en México los sistemas políticos que se establecían eran vulnerables debido a los constantes cambios que estos tenían, lo que provoco debilidades en el marco normativo e institucional por lo que la entrada de la corrupción e impunidad en el país dentro de la esfera gubernamental fue inevitable (Arellano, 2006). Trayendo consigo la pérdida de credibilidad del gobierno y la desconfianza ciudadana debido a la constante incapacidad de las instituciones frente a los ciudadanos y ciudadanas que necesitaban de los servicios y/o trámites públicos ya que estos eran considerados ineficientes.

Es tras esta perspectiva que se asumió el compromiso de ejercer el poder público de una manera eficaz mismo que es reflejado en el artículo 8 de la Constitución Mexicana el cual establece que todo servidor público está obligado a atender y respetar las peticiones de la ciudadanía y así mismo estos deben dar respuesta inmediata a dichas peticiones.

Por otra parte, es necesario describir que es la ciudadanía y porque a esta se le debe brindar un servicio público eficaz y eficiente. La ciudadanía de acuerdo a lo descrito por Enrique Aguilera (2010) es una construcción histórica que responde a las luchas y reivindicaciones históricas muy concretas en contextos muy específicos a su vez parte de un sistema de derechos constitucionalmente garantizados y es caracterizada por su intervención en la vida pública, la unión entre individuos para formarla y los derechos y obligaciones que deben cumplirse. Es ante la descripción anterior en la que se posiciona a la Ciudadanía y todo lo que esta conlleva parte de la Administración Pública.

El papel de la Administración Pública

La Administración Pública es asociada a la satisfacción de necesidades de carácter público con sentido colectivo, es decir, busca priorizar las necesidades de la sociedad y al mismo tiempo resolverlas con el fin de dar una mejor calidad de vida a los individuos de una sociedad. Para ello es necesario que se reconozca el papel que tienen los ciudadanos dentro de una comunidad pues ellos tienen como objetivo obligar a los gobiernos (gestión pública en turno) a reconocer las demandas que de esta surja para ello es importante establecer que es la administración pública y como debe influir la ciudadanía en ella.

Así pues, la Administración Pública debe ser una organización de excelencia en la que cuente con personal competente, procedimientos claros, sencillos y al mismo tiempo brindar los servicios de manera eficiente (Contreras, 2014) pues ante estas actividades los ciudadanos verificaran que muchas de sus aportaciones son aplicadas de manera correcta.

 Dando como resultado una Administración Pública en la que se espera brindar servicios de calidad con buenos resultados y con procesos transparentes ya que de esto dependerá el mejoramiento de los mecanismos y la satisfacción ciudadana (Arellano, 2006).

La atención ciudadana y la función de los Estándares de Competencia.

Con base a las ideas anteriores la atención ciudadana en el ámbito público se entiende como un medio en el que se pretende mejorar trámites y servicios con el fin de generar confianza y credibilidad ciudadana para con la Administración Pública. En la actualidad aún se requieren estos cambios constantemente para que quienes se encargan de esta parte dentro de las instituciones gubernamentales, por lo que se habla del Estándar de Competencia que son aquellos conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes con las que una persona debe contar para realizar una actividad laboral con un alto nivel de desempeño. 

Es dirigido principalmente a las personas que brindan un servicio de atención personalizada al ciudadano en organismos del sector público con la finalidad de esperar los resultados que se han mencionado a lo largo de este escrito: detectar las necesidades de servicio requerido por el ciudadano y/o ciudadana, gestionar el servicio requerido y por último el procesamiento de documentación del servicio que se le ha proporcionado al ciudadano y/o ciudadana. 

Artículo escrito en colaboración con la Lic. Mariana Scarlet Patlán Lira

Bibliografía 

Arellano Xavier (2006). El enfoque Actual de la Atención Ciudadana. http://2006-2012.funcionpublica.gob.mx/pt/obligaciones_transparencia_art_7/sfp/doctos/DoctoBasico1AtencionCiudadana.pdf

Contreras Orozco Leticia (2014). La gestión de calidad en el sector público. Volumen 8

RENEC (2011). Conoce el Estándar de Competencia. https://conocer.gob.mx/RENEC/fichaEstandar.do?method=obtenerPDFEstandar&idEstandar=292 

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