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EC0038 Atención a comensales

Red AGDER

I.- Datos Generales.- Datos Generales

Propósito del Estándar de Competencia:

Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que atienden a comensales de alimentos y bebidas. Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en NTCL.

La presente actualiza a la NTCL «CTUR0032.03 Servicio a comensales publicada en el Diario Oficial de la Federación el 11 de Noviembre de 2006».

Comités de Gestión por Competencia que lo desarrollaron:

Turismo

Nivel en el Sistema Nacional de Competencias:

Dos

Desempeña actividades programadas que, en su mayoría, son rutinarias y predecibles.

Depende de las instrucciones de un superior.

Se coordina con compañeros de trabajo del mismo nivel jerárquico.

Ocupaciones no contenidas en el Sistema Nacional de Clasificación de Ocupaciones y reconocidas en el Sector para este Estándar de Competencias:

Mesero

Clasificación según el Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN):

722111 Restaurantes-bar con servicio de meseros

722112 Restaurantes sin bar y con servicio de meseros

I.- Perfil del Estándar de Competencia

Elemento 1- Preparar la estación y equipo de operación para la atención al comensal

Elemento 2- Servir alimentos y bebidas al comensal

Elemento 3- Cobrar la cuenta de consumo del comensal

II.- Elementos que conforman el Estándar de Competencia

Elemento 1- Preparar la estación y equipo de operación para la atención al comensal

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS

1 . Monta el área de servicio al comensal asignada:

* Al inicio y al concluir el servicio;

* Asegurándose de que las mesas y sillas estén alineadas y calzadas;

* Revisando que el equipo de trabajo esté preparado de acuerdo al montaje especificado por el establecimiento, y;

* Corroborando que el plaqué, la loza, la mantelería y la cristalería estén alineados.

2 . Inicia la sesión de trabajo para la atención al comensal:

* Asistiendo a la reunión de breafing de preservicio;

* Ubicándose en la estación de servicio asignada con una postura recta, con los brazos colocados en la forma indicada y sin recargarse en paredes/ estación, y;

* Portando el equipo de trabajo.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes: PRODUCTOS

1 . La estación de servicio preparada para la atención al comensal:

* Cuenta con el stock de equipo, de menage y mise en place especificado por el establecimiento;

* Está limpia, y;

* Se encuentra ordenada de acuerdo a lo determinado por el establecimiento

2 . El equipo de operación dispuesto para el servicio al comensal:

* Está limpio y seco, y;

* Se encuentra en condiciones físicas para su uso.

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

1 . Limpieza: La manera en que su presentación es pulcra: bañado, afeitado, con el pelo corto o recogido así como con ropa limpia y está de acuerdo con lo establecido en los puntos 5.9.6, 5.9.7 y 5.9.8 de la NOM-093-SSA1-1994.

2 . Responsabilidad: La manera en que se encuentra puntual en su estación para iniciar el servicio al comensal.

Elemento 2- Servir alimentos y bebidas al comensal

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS

1 . Recibe al comensal:

* Dándole la bienvenida al establecimiento;

* Manteniendo contacto visual con él;

* Asistiéndolo para que tome asiento, y;

* Presentándose ante él.

2 . Adecua el montaje de la mesa de servicio al comensal:

* Ajustando el equipo de operación de acuerdo al número de comensales.

3 . Ofrece bebidas, entremés, platillos, postre, café y digestivo al comensal:

* Recomendando las diferentes opciones del establecimiento;

* Presentando la carta/ menú, y;

* Mencionando qué productos están disponibles en el establecimiento.

4 . Toma la orden de alimentos y bebidas:

* Comenzando por los niños y siguiendo por las damas, adultos mayores y caballeros;

* Solicitando especificaciones sobre los alimentos y bebidas;

* Resolviendo las necesidades específicas del comensal de acuerdo con sus peticiones;

* Mencionando los tiempos de preparación aproximada de los platillos cuya elaboración requiere más tiempo que los demás platillos, y;

* Corroborando que lo registrado sea lo solicitado por el comensal.

5 . Envía la orden de alimentos y bebidas a la cocina, bar y caja:

* Asegurándose de que la orden llegue inmediatamente después de haber sido tomada a cocina y bar y que quede registrada en la caja.

6 . Verifica la atención de la orden de alimentos y bebidas en la cocina y bar:

* Asegurándose de que los alimentos y bebidas estén en proceso de elaboración, y;

* Conforme a los tiempos especificados en la comanda.

7 . Traslada las bebidas y los alimentos solicitados por el comensal a la mesa y los muertos al área de lavado:

* Verificando que las bebidas y los alimentos lleven la presentación requerida por el establecimiento;

* Corroborando que las bebidas y los alimentos cumplen con las características y especificaciones de lo solicitado por el comensal;

* Utilizando la charola correspondiente;

* Equilibrando el peso de los productos en la charola;

* Tomando la charola con firmeza y con una mano;

* Escamochando los platos sucios, y;

* Ordenando loza, plaqué y cristalería sucios por tamaño y tipo.

8 . Sirve las bebidas al comensal:

* Tomando el vaso/ copa por la parte inferior;

* Entrando por el lado derecho del comensal, y;

* Repartiéndolas al comensal correspondiente comenzando por los niños y siguiendo por las damas, adultos mayores y caballeros.

9 . Marca el lugar de cada comensal:

* Antes de servir cada platillo, y;

* Colocando el plaqué y condimentos correspondientes a cada platillo solicitado.

10 . Sirve los alimentos al comensal:

* Por tiempos;

* Entrando con los platillos por el lado derecho del comensal;

* Repartiéndolos al comensal correspondiente comenzando por los niños y siguiendo por las damas, adultos mayores y caballeros;

* Verificando que el ingrediente principal quede de frente al comensal;

* Advirtiendo al comensal acerca de la temperatura de la loza cuando esté muy caliente, y;

* Tomando los platos sin tocar los bordes de los mismos.

11 .Retira los muertos:

* Preguntando si puede quitar los platos que el comensal ya no está utilizando.

* Por el lado izquierdo del comensal cuando son de alimentos y por el derecho cuando son de bebidas.

12 . Limpia la mesa de servicio al comensal:

* Utilizando el equipo asignado para tal fin;

* Recolectando las migajas, y;

* Retirando todos los alimentos, muertos, mise en place y menaje que el comensal ya no esté utilizando.

13 . Despide al comensal:

* Asistiéndolo para que se levante, y;

* Agradeciéndole la visita al establecimiento.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes: PRODUCTOS

1 . La orden de servicio de alimentos y bebidas elaborada:

* Incluye el número de mesa, número/ nombre del mesero y número de comensales;

* Contiene la asignación de platillos por número de comensal, y;

* Especifica el número y tipo de platillos solicitados por cada comensal.

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

1 .

Amabilidad:

La manera en que da un trato cordial y respetuoso al comensal durante su estancia en el establecimiento.

2 .

Iniciativa:

La manera en que ofrece alternativas de consumo cuando no se cuenta con el producto solicitado por el comensal.

3 .

Responsabilidad:

La manera en que se mantiene atento y pendiente en la atención al comensal durante la secuencia de servicio.

4 .

Tolerancia:

La manera en que acepta con agrado las indicaciones y necesidades del comensal.

Elemento 3- Cobrar la cuenta de consumo del comensal

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS

1 . Presenta la cuenta de consumo al comensal:

* Cuando éste la solicita.

2 . Recoge la cuenta de consumo en la caja:

* Verificando que corresponda al número de mesa y a los productos solicitados.

3 . Verifica la forma de pago de la cuenta:

* Asegurándose de que se cubra el monto total de la misma.

4 . Presenta el comprobante de pago de la cuenta al cliente:

* Devolviendo el comprobante de consumo, y;

* Proporcionando el voucher y tarjeta /cambio correspondiente al comensal.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes: PRODUCTOS

1 . El monto de la cuenta de consumo presentada:

* Corresponde al consumo total del comensal y a los precios de los productos especificados en la carta/menú.

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