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EC0045 Prestación de servicios de atención y recepción del huésped durante su alojamiento temporal

I.- Datos Generales.- Datos Generales

Propósito del Estándar de Competencia:

Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que preparan la asignación de habitaciones reservadas por el huésped, registran el ingreso y la salida del huésped y que atienden solicitudes del mismo durante su estancia.

Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en NTCL.

La presente actualiza a la NTCL «CTUR0052.02 Servicio de atención al huésped», publicada en el Diario Oficial de la Federación el 8 de diciembre de 2000.

Comités de Gestión por Competencia que lo desarrollaron:

Turismo

Nivel en el Sistema Nacional de Competencias:

Dos

Desempeña actividades programadas que, en su mayoría, son rutinarias y predecibles. Depende de las instrucciones de un superior.

Se coordina con compañeros de trabajo del mismo nivel jerárquico.

Ocupaciones no contenidas en el Sistema Nacional de Clasificación de Ocupaciones y reconocidas en el Sector para este Estándar de Competencias:

Empleados de recepción de hotel

Recepcionista de hotel

Clasificación según el Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN):

721111 Hoteles con otros servicios integrados

I.- Perfil del Estándar de Competencia

Elemento 1 Preparar la asignación de habitaciones reservadas por el huésped para su alojamiento temporal

Elemento 2 Registrar el ingreso del huésped para su alojamiento temporal

Elemento 3 Atender solicitudes y quejas del huésped durante su alojamiento temporal

Elemento 4 Registrar la salida del huésped al final de su alojamiento temporal

II.- Elementos que conforman el Estándar de Competencia

Elemento 1 Preparar la asignación de habitaciones reservadas por el huésped para su alojamiento temporal

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS

1 . Verifica la bitácora de recepción:

* Al iniciar el turno de trabajo, y;

* Revisando las actividades a realizar y pendientes de trabajo del turno.

2 . Verifica el reporte de llegadas programadas en el sistema de operación:

* Corroborando las llegadas del día, fechas de estancia y la frecuencia con la que se hospeda el huésped en el establecimiento, y;

* Revisando las características con las que debe de contar la habitación reservada por el huésped.

3 . Confirma el pago provisional del huésped:

* Comprobando en el sistema de operación que el tipo de garantía de pago de la reservación esté registrado.

4 . Dispone de las tarjetas de registro para las llegadas esperadas de huéspedes:

* Imprimiéndolas con la información personal del huésped, y;

* Anexándole la llave de la habitación en caso de que haya disponibilidad de habitaciones.

5 . Reporta faltantes/sobrantes de dinero en el fondo de caja:

* Inmediatamente después de percatarse del faltante/sobrante de dinero, y;

* Notificando al jefe inmediato sobre el faltante/sobrante de dinero.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes: PRODUCTOS

1 . El fondo de caja verificado:

* Tiene la cantidad de dinero reportada por el turno anterior, e;

* Incluye los misceláneos y vales autorizados por el establecimiento.

2 . La habitación asignada para huésped:

* Tiene el estatus de asignable en el reporte del ama de llaves, y;

* Cumple con los requerimientos solicitados por el huésped.

CONOCIMIENTOS NIVEL

1 . Acciones a realizar ante fallas técnicas en el sistema de operación. Conocimiento

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

Cooperación

Orden

Elemento 2 Registrar el ingreso del huésped para su alojamiento temporal

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS

1 . Recibe al huésped:

* Dándole la bienvenida al establecimiento, y;

* Ofreciéndole sus servicios.

2 . Verifica la reservación del huésped:

* Cotejando los datos del huésped con los descritos en la reservación;

* Corroborando las fechas de la estancia del huésped, y;

* Revisando las notas generales de la reservación.

3 . Realiza el check in del huésped:

* Solicitando al huésped una identificación y el llenado de la tarjeta de registro;

* Corroborando los datos y los requerimientos del huésped incluidos en la tarjeta de registro;

* Validando la información de la tarjeta de registro con la firma del huésped;

* Proporcionando al huésped información sobre los servicios que presta el establecimiento y sobre los servicios externos;

* Revisando en el sistema de operación la forma de pago;

* Requiriéndole al huésped la forma de pago;

* Otorgando la llave de la habitación al huésped, y;

* Ofreciendo al huésped asistencia para el traslado de su equipaje y para la ubicación de su habitación.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes: PRODUCTOS

1 . La tarjeta de registro verificada:

* Contiene la información personal del huésped;

* Incluye nombre y firma de los adultos y el número de personas que ocupan la habitación;

* Presenta los días de la estancia del huésped en el establecimiento, y;

* Tiene los datos de quien realizó la reservación.

2 . La información actualizada del huésped en el sistema de operación:

* Contiene su información personal, e;

* Incluye las tarifas, número de noches, número de personas, tipo de habitación y registro de la identificación otorgada al huésped.

La persona es competente cuando posee los siguientes:

CONOCIMIENTOS

1 . Acciones a realizar ante pagos del huésped con tarjetas sin fondos, billetes falsos y cuando las transferencias bancarias no son hechas con puntualidad.

2 . Acciones a realizar cuando las habitaciones asignadas al huésped se encuentran ocupadas al check in.

3 . Acciones a realizar ante llegadas de huéspedes anticipadas/posteriores a la fecha determinada en la reservación.

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

Amabilidad

Iniciativa

Orden

Tolerancia

Limpieza

Elemento 3 Atender solicitudes y quejas del huésped durante su alojamiento temporal

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS

1 . Atiende las solicitudes, necesidades y quejas del huésped:

* Confirmando con el huésped sus solicitudes, necesidades y quejas;

* Verificando que lo solicitado esté de acuerdo a los servicios con los que dispone el establecimiento y a los servicios contratados;

* Proporcionando al huésped lo solicitado, y;

* Canalizándolas con el área correspondiente cuando no estén dentro de sus funciones.

2 . Cambia divisas y cheques de viajero al huésped:

* Verificando que la divisa es aceptada por el establecimiento;

* Corroborando que el tipo de cambio esté actualizado;

* Comprobando la autenticidad de la divisa y su estado de conservación de acuerdo con el procedimiento determinado por el establecimiento;

* Solicitando el número de habitación y la firma del huésped;

* Registrando el cambio de divisa en el sistema de operación;

* Cambiando la divisa con el dinero del fondo de caja, y;

* Depositando las divisas en la caja de seguridad.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes: PRODUCTOS

1 . Los misceláneos elaborados:

* Incluyen el número de habitación, fecha, nombre y firma del huésped;

* Tienen el concepto y el monto del mismo;

* Indican el nombre y firma de quién lo elaboró, y;

* Contienen la firma de autorización del jefe inmediato.

2 . Los vales elaborados:

* Indican el concepto y el monto del mismo;

* Incluyen el nombre y firma de quién lo elaboró, y;

* Tienen la firma de autorización del jefe inmediato.

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

Orden

Elemento 4 Registrar la salida del huésped al final de su alojamiento temporal

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS

1 . Realiza el check out del huésped:

* Confirmando el balance de los cargos por los servicios prestados;

* Solicitando al huésped la liquidación de la cuenta en caso de no haberla saldado con antelación;

* Verificando en el sistema de operación que los consumos y servicios prestados durante la estancia del huésped estén saldados;

* Ingresando al sistema de operación la forma de pago y requerimientos especiales del huésped durante su estancia, y;

* Dando salida a la habitación en el sistema de operación.

2 . Ajusta cargos por los servicios prestados, rechazados por el huésped:

* Corroborando en el sistema de operación que los cargos rechazados por el huésped efectivamente hayan sido realizados;

* Recabando la información de los reportes de los servicios otorgados por el establecimiento;

* Elaborando el recibo correspondiente de acuerdo con lo determinado por el establecimiento, y;

* Solicitando la firma de autorización del ajuste.

3 . Despide al huésped:

* Agradeciéndole su estancia en el establecimiento;

* Solicitándole comentarios sobre los servicios prestados por el establecimiento;

* Invitándolo a regresar al establecimiento, y;

* Ofreciéndole asistencia para el traslado de su equipaje.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes: PRODUCTOS

1 . La factura de los servicios prestados por el establecimiento elaborada:

* Contiene los datos fiscales del huésped;

* Corresponde con los datos fiscales de la cédula presentada por el huésped, e;

* Incluye el monto total de la estancia y de consumos extras, el nombre del huésped/empresa, número de habitación, folio de reserva, fecha de entrada y de salida, el desglose del IVA y la firma del huésped.

2 . El cierre de turno realizado:

* Contiene el detalle de todos los movimientos financieros que se tuvieron durante el turno;

* Presenta los movimientos físicos y contables en coincidencia con el reporte del cajero, e;

* Indica quien lo elaboró.

3 . El check list de actividades entregado:

* Contiene las actividades realizadas durante el turno, e;

* Incluye el nombre y fecha de quien lo elaboró.

4 . El fondo de caja cerrado:

* Incluye los comprobantes y vales de gastos autorizados, y;

* Contiene la cantidad de dinero recibida al inicio del turno y el dinero recibido por los servicios prestados durante el turno.

5 . La bitácora de recepción entregada:

* Contiene las formas de pago pendientes;

* Incluye incidentes ocurridos durante el turno y las solicitudes especiales del huésped, e;

* Indica la fecha, turno, nombre y firma de quién lo elaboró.

CONOCIMIENTOS NIVEL

1 . Elementos que contiene el pase de salida del huésped. Conocimiento

Author

Justo Jacobo

Contador Público, Maestro en Finanzas con amplia trayectoria en el sector educativo. Asesor de proyectos incubados y servicios administrativos y financieros. Egresado de la primera Universidad particular del estado de Guanajuato. Participante en el Maratón de fiscal y asesor en el Maratón de Finanzas y Ética profesional. Colaborador en Revista Pymero y en el portal Soy Barrio

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