I.- Datos Generales.- Datos Generales
Propósito del Estándar de Competencia:
Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que preparan la asignación de habitaciones reservadas por el huésped, registran el ingreso y la salida del huésped y que atienden solicitudes del mismo durante su estancia.
Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en NTCL.
La presente actualiza a la NTCL «CTUR0052.02 Servicio de atención al huésped», publicada en el Diario Oficial de la Federación el 8 de diciembre de 2000.
Comités de Gestión por Competencia que lo desarrollaron:
Turismo
Nivel en el Sistema Nacional de Competencias:
Dos
Desempeña actividades programadas que, en su mayoría, son rutinarias y predecibles. Depende de las instrucciones de un superior.
Se coordina con compañeros de trabajo del mismo nivel jerárquico.
Ocupaciones no contenidas en el Sistema Nacional de Clasificación de Ocupaciones y reconocidas en el Sector para este Estándar de Competencias:
Empleados de recepción de hotel
Recepcionista de hotel
Clasificación según el Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN):
721111 Hoteles con otros servicios integrados
I.- Perfil del Estándar de Competencia
Elemento 1 Preparar la asignación de habitaciones reservadas por el huésped para su alojamiento temporal
Elemento 2 Registrar el ingreso del huésped para su alojamiento temporal
Elemento 3 Atender solicitudes y quejas del huésped durante su alojamiento temporal
Elemento 4 Registrar la salida del huésped al final de su alojamiento temporal
II.- Elementos que conforman el Estándar de Competencia
Elemento 1 Preparar la asignación de habitaciones reservadas por el huésped para su alojamiento temporal
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS
1 . Verifica la bitácora de recepción:
* Al iniciar el turno de trabajo, y;
* Revisando las actividades a realizar y pendientes de trabajo del turno.
2 . Verifica el reporte de llegadas programadas en el sistema de operación:
* Corroborando las llegadas del día, fechas de estancia y la frecuencia con la que se hospeda el huésped en el establecimiento, y;
* Revisando las características con las que debe de contar la habitación reservada por el huésped.
3 . Confirma el pago provisional del huésped:
* Comprobando en el sistema de operación que el tipo de garantía de pago de la reservación esté registrado.
4 . Dispone de las tarjetas de registro para las llegadas esperadas de huéspedes:
* Imprimiéndolas con la información personal del huésped, y;
* Anexándole la llave de la habitación en caso de que haya disponibilidad de habitaciones.
5 . Reporta faltantes/sobrantes de dinero en el fondo de caja:
* Inmediatamente después de percatarse del faltante/sobrante de dinero, y;
* Notificando al jefe inmediato sobre el faltante/sobrante de dinero.
La persona es competente cuando obtiene los siguientes: PRODUCTOS
1 . El fondo de caja verificado:
* Tiene la cantidad de dinero reportada por el turno anterior, e;
* Incluye los misceláneos y vales autorizados por el establecimiento.
2 . La habitación asignada para huésped:
* Tiene el estatus de asignable en el reporte del ama de llaves, y;
* Cumple con los requerimientos solicitados por el huésped.
CONOCIMIENTOS NIVEL
1 . Acciones a realizar ante fallas técnicas en el sistema de operación. Conocimiento
ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES
Cooperación
Orden
Elemento 2 Registrar el ingreso del huésped para su alojamiento temporal
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS
1 . Recibe al huésped:
* Dándole la bienvenida al establecimiento, y;
* Ofreciéndole sus servicios.
2 . Verifica la reservación del huésped:
* Cotejando los datos del huésped con los descritos en la reservación;
* Corroborando las fechas de la estancia del huésped, y;
* Revisando las notas generales de la reservación.
3 . Realiza el check in del huésped:
* Solicitando al huésped una identificación y el llenado de la tarjeta de registro;
* Corroborando los datos y los requerimientos del huésped incluidos en la tarjeta de registro;
* Validando la información de la tarjeta de registro con la firma del huésped;
* Proporcionando al huésped información sobre los servicios que presta el establecimiento y sobre los servicios externos;
* Revisando en el sistema de operación la forma de pago;
* Requiriéndole al huésped la forma de pago;
* Otorgando la llave de la habitación al huésped, y;
* Ofreciendo al huésped asistencia para el traslado de su equipaje y para la ubicación de su habitación.
La persona es competente cuando obtiene los siguientes: PRODUCTOS
1 . La tarjeta de registro verificada:
* Contiene la información personal del huésped;
* Incluye nombre y firma de los adultos y el número de personas que ocupan la habitación;
* Presenta los días de la estancia del huésped en el establecimiento, y;
* Tiene los datos de quien realizó la reservación.
2 . La información actualizada del huésped en el sistema de operación:
* Contiene su información personal, e;
* Incluye las tarifas, número de noches, número de personas, tipo de habitación y registro de la identificación otorgada al huésped.
La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS
1 . Acciones a realizar ante pagos del huésped con tarjetas sin fondos, billetes falsos y cuando las transferencias bancarias no son hechas con puntualidad.
2 . Acciones a realizar cuando las habitaciones asignadas al huésped se encuentran ocupadas al check in.
3 . Acciones a realizar ante llegadas de huéspedes anticipadas/posteriores a la fecha determinada en la reservación.
ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES
Amabilidad
Iniciativa
Orden
Tolerancia
Limpieza
Elemento 3 Atender solicitudes y quejas del huésped durante su alojamiento temporal
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS
1 . Atiende las solicitudes, necesidades y quejas del huésped:
* Confirmando con el huésped sus solicitudes, necesidades y quejas;
* Verificando que lo solicitado esté de acuerdo a los servicios con los que dispone el establecimiento y a los servicios contratados;
* Proporcionando al huésped lo solicitado, y;
* Canalizándolas con el área correspondiente cuando no estén dentro de sus funciones.
2 . Cambia divisas y cheques de viajero al huésped:
* Verificando que la divisa es aceptada por el establecimiento;
* Corroborando que el tipo de cambio esté actualizado;
* Comprobando la autenticidad de la divisa y su estado de conservación de acuerdo con el procedimiento determinado por el establecimiento;
* Solicitando el número de habitación y la firma del huésped;
* Registrando el cambio de divisa en el sistema de operación;
* Cambiando la divisa con el dinero del fondo de caja, y;
* Depositando las divisas en la caja de seguridad.
La persona es competente cuando obtiene los siguientes: PRODUCTOS
1 . Los misceláneos elaborados:
* Incluyen el número de habitación, fecha, nombre y firma del huésped;
* Tienen el concepto y el monto del mismo;
* Indican el nombre y firma de quién lo elaboró, y;
* Contienen la firma de autorización del jefe inmediato.
2 . Los vales elaborados:
* Indican el concepto y el monto del mismo;
* Incluyen el nombre y firma de quién lo elaboró, y;
* Tienen la firma de autorización del jefe inmediato.
ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES
Orden
Elemento 4 Registrar la salida del huésped al final de su alojamiento temporal
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS
1 . Realiza el check out del huésped:
* Confirmando el balance de los cargos por los servicios prestados;
* Solicitando al huésped la liquidación de la cuenta en caso de no haberla saldado con antelación;
* Verificando en el sistema de operación que los consumos y servicios prestados durante la estancia del huésped estén saldados;
* Ingresando al sistema de operación la forma de pago y requerimientos especiales del huésped durante su estancia, y;
* Dando salida a la habitación en el sistema de operación.
2 . Ajusta cargos por los servicios prestados, rechazados por el huésped:
* Corroborando en el sistema de operación que los cargos rechazados por el huésped efectivamente hayan sido realizados;
* Recabando la información de los reportes de los servicios otorgados por el establecimiento;
* Elaborando el recibo correspondiente de acuerdo con lo determinado por el establecimiento, y;
* Solicitando la firma de autorización del ajuste.
3 . Despide al huésped:
* Agradeciéndole su estancia en el establecimiento;
* Solicitándole comentarios sobre los servicios prestados por el establecimiento;
* Invitándolo a regresar al establecimiento, y;
* Ofreciéndole asistencia para el traslado de su equipaje.
La persona es competente cuando obtiene los siguientes: PRODUCTOS
1 . La factura de los servicios prestados por el establecimiento elaborada:
* Contiene los datos fiscales del huésped;
* Corresponde con los datos fiscales de la cédula presentada por el huésped, e;
* Incluye el monto total de la estancia y de consumos extras, el nombre del huésped/empresa, número de habitación, folio de reserva, fecha de entrada y de salida, el desglose del IVA y la firma del huésped.
2 . El cierre de turno realizado:
* Contiene el detalle de todos los movimientos financieros que se tuvieron durante el turno;
* Presenta los movimientos físicos y contables en coincidencia con el reporte del cajero, e;
* Indica quien lo elaboró.
3 . El check list de actividades entregado:
* Contiene las actividades realizadas durante el turno, e;
* Incluye el nombre y fecha de quien lo elaboró.
4 . El fondo de caja cerrado:
* Incluye los comprobantes y vales de gastos autorizados, y;
* Contiene la cantidad de dinero recibida al inicio del turno y el dinero recibido por los servicios prestados durante el turno.
5 . La bitácora de recepción entregada:
* Contiene las formas de pago pendientes;
* Incluye incidentes ocurridos durante el turno y las solicitudes especiales del huésped, e;
* Indica la fecha, turno, nombre y firma de quién lo elaboró.
CONOCIMIENTOS NIVEL
1 . Elementos que contiene el pase de salida del huésped. Conocimiento
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