I.- Datos Generales
Propósito de la Norma Técnica de Competencia Laboral:
Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que prestan un servicio de atención personalizada al ciudadano en el Sector Público, desde la detección de las necesidades del servicio, la gestión y procesamiento de la información/documentación del servicio proporcionado, siguiendo los lineamientos institucionales.
Comité de Normalización de Competencia Laboral que la desarrolló:
Administración Pública del Municipio de Monterrey.
Ocupaciones relacionadas con esta NTCL de acuerdo al Sistema de Información del Catálogo Nacional de Ocupaciones (SICNO):
Auxiliar administrativo
Clasificador de Correspondencia
Clasificador de Documentos
Clasificación según el Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN):
931211 Administración pública en general.
II.- Perfil de la NTCL
Elemento 1- Detectar las necesidades de servicio requerido por el ciudadano.
Elemento 2- Gestionar el servicio requerido por el ciudadano.
Elemento 3- Procesar documentación del servicio proporcionado al ciudadano.
III.-Estándar de la competencia laboral:
Elemento 1- Detectar las necesidades de servicio requerido por el ciudadano.
Criterios de Evaluación.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS
- Se presenta ante el ciudadano:
• Presentándose y mencionándole su nombre;
• Aplicando el protocolo de inicio determinado por la institución que presta el servicio, y
• Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido sin utilizar, modismos, muletillas, términos técnicos. - Obtiene información del servicio que solicita el ciudadano:
• Preguntándole qué servicio/trámite requiere, y;
• Solicitándole la información, datos faltantes del servicio/trámite que solicita de acuerdo con los lineamientos de la institución. - Obtiene la información institucional sobre el servicio solicitado por el ciudadano:
• De acuerdo con los lineamientos establecidos por la institución,
• Revisando en fuentes internas/externas de acuerdo con las necesidades expresadas por el ciudadano, y;
• Buscando en fuentes documentales físicas/electrónicas, acordes a las necesidades expresadas por el ciudadano. - Confirma el requerimiento hecho por el ciudadano:
• Proporcionándole información de acuerdo a los lineamientos de la institución que le permitan clarificar sus necesidades u obligaciones para efectuar su servicio/trámite, y
• Preguntándole, si los datos del servicio corresponden a lo que solicitó.
La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS
- Características y utilidad de las técnicas de atención al ciudadano:
• Vía telefónica;
• Presencial, y;
• Por internet.
(Nivel de Comprensión) - Tipos de usuarios y características. (Nivel de Conocimiento)
La persona es competente cuando demuestra las siguientes:
RESPUESTAS ANTE SITUACIONES EMERGENTES
SITUACION EMERGENTE
- Ciudadano alterado/fuera de sí/amenazante durante la atención
RESPUESTAS ESPERADAS
- Manejo de técnicas de atención a ciudadanos en situación de conflicto.
ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES
Amabilidad: La manera en que se dirige de una forma cordial al
ciudadano durante la detección de sus necesidades de
servicio, manteniendo contacto visual y expresión facial
relajada/tono de voz claro y audible.
Limpieza: La manera en que se presenta a sus labores con la
imagen y vestimenta pulcra de acuerdo con los
lineamientos/protocolo de la institución.
Orden: La manera en que el equipo e insumos propios de su
función y los requeridos para la prestación del servicio
al ciudadano, se encuentran en el lugar asignado por la
institución para su uso eficiente.
Tolerancia: La manera en que atiende pacientemente al ciudadano y
con calma ante comportamientos de insistencia,
desesperación, molestia, por parte del ciudadano.
Elemento 2- Gestionar el servicio requerido por el ciudadano
Criterios de Evaluación.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS
- Informa al ciudadano los lineamientos institucionales para realizar el servicio solicitado:
• Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido sin utilizar, modismos, muletillas, términos técnicos;
• Indicándole los requisitos determinados por la institución para la prestación del servicio solicitado, con base en la información institucional obtenida;
• Explicándole la secuencia para el procesamiento de la solicitud del servicio, con base en la información obtenida;
• Aclarándole las dudas expresadas;
• Corroborando mediante preguntas la comprensión de lo explicado, y;
• Confirmando si el servicio a generar es el requerido por el ciudadano. - Procesa la información/documentación para proporcionar el servicio solicitado por el ciudadano:
• Solicitando al ciudadano la información/requisitos, documental/verbal requeridos para la prestación del servicio,
• Tramitando el servicio solicitado por el ciudadano, de acuerdo con el procedimiento/lineamiento establecido por la institución,
• Cotejando que la información/documentación proporcionada por el ciudadano cumple con lo requerido por la institución para la prestación del servicio, y
• Consultando la información/documentación ya existente en la institución, que corresponda al servicio solicitado por el ciudadano. - Concluye la atención del servicio solicitado por el ciudadano:
• Informándole que el servicio ha sido realizado conforme a lo solicitado y a los lineamientos institucionales;
• Proporcionándole la documentación física/verbal generada del servicio brindado para su validación;
• Preguntándole si el servicio/información proporcionada satisface sus requerimientos;
• Aclarándole las dudas/inquietudes expresadas, y;
• Despidiendo al ciudadano conforme al protocolo institucional para la atención al ciudadano.
La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS
- El documento físico/electrónico del servicio gestionado:
• Cumple con los lineamientos de la institución;
• Corresponde con el servicio solicitado;
• Detalla las características del servicio solicitado;
• Indica la fecha de elaboración;
• Incluye datos generales del ciudadano a quien se le proporciono el servicio;
• Contiene datos generales de la institución y del servicio proporcionado conforme a lineamientos institucionales;
• Específica la clave de identificación proporcionada por la institución, de acuerdo al servicio prestado, y;
• Contiene la redacción clara entendible y sin faltas de ortografía.
La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS
- Características de las fuentes de información:
• Internas y externas;
• Físicas y electrónicas.
(Nivel de Conocimiento)
ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES
Cooperación: La manera en que se coordina con los compañeros de
trabajo para proporcionar el servicio de modo
eficiente.
Iniciativa: La manera en que ofrece alternativas de solución ante
preguntas/dudas manifestadas por el ciudadano.
Responsabilidad: La manera en que atiende al ciudadano en los tiempos
establecidos por la institución conforme al
servicio/trámite requerido.
Perseverancia: La manera en que insiste y demuestra interés
permanente por satisfacer
Elemento 3- Procesar documentación del servicio proporcionado al ciudadano.
Criterios de Evaluación.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS
- Resguarda la documentación/información del servicio proporcionado al ciudadano:
• Recibiendo la documentación del tramite realizado conforme a
lineamientos/procedimientos institucionales;
• Verificando la documentación generada conforme a lineamientos/procedimientos institucionales;
• Clasificando la documentación conforme a lineamientos/procedimientos institucionales;
• Integrando la información a los expedientes correspondientes según el sistema de archivo de la institución;
• Distribuyendo la documentación de salida/préstamo a las instancias correspondientes, y;
• Registrando la documentación en resguardo/canalizado, en sistemas físicos/electrónicos de acuerdo a procedimiento establecido por la institución. - Opera equipo de oficina requerido para la prestación del servicio:
• Seleccionándolo conforme al tipo de servicio solicitado;
• Cerciorándose de que el equipo de oficina se encuentra en condiciones de uso de acuerdo a los procedimientos de seguridad de la institución, y;
• Manipulándolo conforme a los sistemas y programas de la institución.
La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS
- La documentación/información del servicio brindado al ciudadano registrada:
• En sistemas de registro físicos/electrónicos de la institución, acordes al servicio brindado;
• Incluye nombre del ciudadano, fecha de registro;
• Específica datos generales del servicio proporcionado;
• Contiene todos los campos requisitados, según el procedimiento administrativo correspondiente, e;
• Incluye clave/codificación de identificación de acuerdo a lineamientos institucionales. - La documentación del servicio resguardada, en sistemas de archivo físicos/electrónicos de la institución:
• Específica el tipo de servicio prestado al ciudadano;
• Indica el lugar en que se resguardó/canalizó;
• Incluye fecha de resguardo/canalización;
• Indica el nombre de quien resguarda/canaliza la documentación;
• Específica el nombre de la persona/instancia que recibe la documentación, e
• Incluye fecha de recepción de la información.
La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS
- Clasificación y tipos de instrumentos para registro de información. (Nivel de Conocimiento)
- Tipos de insumos para los equipos de oficina electrónicos. (Nivel de Conocimiento)
- Recomendaciones de seguridad para el uso de los equipos oficina electrónicos. (Nivel de Comprensión)
ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES
Limpieza: La manera en que conserva íntegros los documentos
recibidos, generados del servicio proporcionado, libres
de manchas, tachaduras, enmendaduras.
Orden: La manera en que procesa la información de acuerdo
a la secuencia operativa definida en los lineamientos institucionales.
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