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EC0105 Atención al ciudadano en el sector público

I.- Datos Generales

Propósito de la Norma Técnica de Competencia Laboral:

Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que prestan un servicio de atención personalizada al ciudadano en el Sector Público, desde la detección de las necesidades del servicio, la gestión y procesamiento de la información/documentación del servicio proporcionado, siguiendo los lineamientos institucionales.

Comité de Normalización de Competencia Laboral que la desarrolló:

Administración Pública del Municipio de Monterrey.

Ocupaciones relacionadas con esta NTCL de acuerdo al Sistema de Información del Catálogo Nacional de Ocupaciones (SICNO):

Auxiliar administrativo

Clasificador de Correspondencia

Clasificador de Documentos

Clasificación según el Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN):

931211 Administración pública en general.

II.- Perfil de la NTCL

Elemento 1- Detectar las necesidades de servicio requerido por el ciudadano.

Elemento 2- Gestionar el servicio requerido por el ciudadano.

Elemento 3- Procesar documentación del servicio proporcionado al ciudadano.

III.-Estándar de la competencia laboral:

Elemento 1- Detectar las necesidades de servicio requerido por el ciudadano.

Criterios de Evaluación.

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS

  1. Se presenta ante el ciudadano:
    • Presentándose y mencionándole su nombre;
    • Aplicando el protocolo de inicio determinado por la institución que presta el servicio, y
    • Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido sin utilizar, modismos, muletillas, términos técnicos.
  2. Obtiene información del servicio que solicita el ciudadano:
    • Preguntándole qué servicio/trámite requiere, y;
    • Solicitándole la información, datos faltantes del servicio/trámite que solicita de acuerdo con los lineamientos de la institución.
  3. Obtiene la información institucional sobre el servicio solicitado por el ciudadano:
    • De acuerdo con los lineamientos establecidos por la institución,
    • Revisando en fuentes internas/externas de acuerdo con las necesidades expresadas por el ciudadano, y;
    • Buscando en fuentes documentales físicas/electrónicas, acordes a las necesidades expresadas por el ciudadano.
  4. Confirma el requerimiento hecho por el ciudadano:
    • Proporcionándole información de acuerdo a los lineamientos de la institución que le permitan clarificar sus necesidades u obligaciones para efectuar su servicio/trámite, y
    • Preguntándole, si los datos del servicio corresponden a lo que solicitó.

La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS

  1. Características y utilidad de las técnicas de atención al ciudadano:
    • Vía telefónica;
    • Presencial, y;
    • Por internet.
    (Nivel de Comprensión)
  2. Tipos de usuarios y características. (Nivel de Conocimiento)

La persona es competente cuando demuestra las siguientes:
RESPUESTAS ANTE SITUACIONES EMERGENTES

SITUACION EMERGENTE

  1. Ciudadano alterado/fuera de sí/amenazante durante la atención

RESPUESTAS ESPERADAS

  1. Manejo de técnicas de atención a ciudadanos en situación de conflicto.

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

Amabilidad: La manera en que se dirige de una forma cordial al
ciudadano durante la detección de sus necesidades de
servicio, manteniendo contacto visual y expresión facial
relajada/tono de voz claro y audible.

Limpieza: La manera en que se presenta a sus labores con la
imagen y vestimenta pulcra de acuerdo con los
lineamientos/protocolo de la institución.

Orden: La manera en que el equipo e insumos propios de su
función y los requeridos para la prestación del servicio
al ciudadano, se encuentran en el lugar asignado por la
institución para su uso eficiente.

Tolerancia: La manera en que atiende pacientemente al ciudadano y
con calma ante comportamientos de insistencia,
desesperación, molestia, por parte del ciudadano.

Elemento 2- Gestionar el servicio requerido por el ciudadano

Criterios de Evaluación.

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS

  1. Informa al ciudadano los lineamientos institucionales para realizar el servicio solicitado:
    • Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido sin utilizar, modismos, muletillas, términos técnicos;
    • Indicándole los requisitos determinados por la institución para la prestación del servicio solicitado, con base en la información institucional obtenida;
    • Explicándole la secuencia para el procesamiento de la solicitud del servicio, con base en la información obtenida;
    • Aclarándole las dudas expresadas;
    • Corroborando mediante preguntas la comprensión de lo explicado, y;
    • Confirmando si el servicio a generar es el requerido por el ciudadano.
  2. Procesa la información/documentación para proporcionar el servicio solicitado por el ciudadano:
    • Solicitando al ciudadano la información/requisitos, documental/verbal requeridos para la prestación del servicio,
    • Tramitando el servicio solicitado por el ciudadano, de acuerdo con el procedimiento/lineamiento establecido por la institución,
    • Cotejando que la información/documentación proporcionada por el ciudadano cumple con lo requerido por la institución para la prestación del servicio, y
    • Consultando la información/documentación ya existente en la institución, que corresponda al servicio solicitado por el ciudadano.
  3. Concluye la atención del servicio solicitado por el ciudadano:
    • Informándole que el servicio ha sido realizado conforme a lo solicitado y a los lineamientos institucionales;
    • Proporcionándole la documentación física/verbal generada del servicio brindado para su validación;
    • Preguntándole si el servicio/información proporcionada satisface sus requerimientos;
    • Aclarándole las dudas/inquietudes expresadas, y;
    • Despidiendo al ciudadano conforme al protocolo institucional para la atención al ciudadano.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS

  1. El documento físico/electrónico del servicio gestionado:
    • Cumple con los lineamientos de la institución;
    • Corresponde con el servicio solicitado;
    • Detalla las características del servicio solicitado;
    • Indica la fecha de elaboración;
    • Incluye datos generales del ciudadano a quien se le proporciono el servicio;
    • Contiene datos generales de la institución y del servicio proporcionado conforme a lineamientos institucionales;
    • Específica la clave de identificación proporcionada por la institución, de acuerdo al servicio prestado, y;
    • Contiene la redacción clara entendible y sin faltas de ortografía.

La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS

  1. Características de las fuentes de información:
    • Internas y externas;
    • Físicas y electrónicas.
    (Nivel de Conocimiento)

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

Cooperación: La manera en que se coordina con los compañeros de
trabajo para proporcionar el servicio de modo
eficiente.

Iniciativa: La manera en que ofrece alternativas de solución ante
preguntas/dudas manifestadas por el ciudadano.

Responsabilidad: La manera en que atiende al ciudadano en los tiempos
establecidos por la institución conforme al
servicio/trámite requerido.

Perseverancia: La manera en que insiste y demuestra interés
permanente por satisfacer

Elemento 3- Procesar documentación del servicio proporcionado al ciudadano.

Criterios de Evaluación.

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS

  1. Resguarda la documentación/información del servicio proporcionado al ciudadano:
    • Recibiendo la documentación del tramite realizado conforme a
    lineamientos/procedimientos institucionales;
    • Verificando la documentación generada conforme a lineamientos/procedimientos institucionales;
    • Clasificando la documentación conforme a lineamientos/procedimientos institucionales;
    • Integrando la información a los expedientes correspondientes según el sistema de archivo de la institución;
    • Distribuyendo la documentación de salida/préstamo a las instancias correspondientes, y;
    • Registrando la documentación en resguardo/canalizado, en sistemas físicos/electrónicos de acuerdo a procedimiento establecido por la institución.
  2. Opera equipo de oficina requerido para la prestación del servicio:
    • Seleccionándolo conforme al tipo de servicio solicitado;
    • Cerciorándose de que el equipo de oficina se encuentra en condiciones de uso de acuerdo a los procedimientos de seguridad de la institución, y;
    • Manipulándolo conforme a los sistemas y programas de la institución.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS

  1. La documentación/información del servicio brindado al ciudadano registrada:
    • En sistemas de registro físicos/electrónicos de la institución, acordes al servicio brindado;
    • Incluye nombre del ciudadano, fecha de registro;
    • Específica datos generales del servicio proporcionado;
    • Contiene todos los campos requisitados, según el procedimiento administrativo correspondiente, e;
    • Incluye clave/codificación de identificación de acuerdo a lineamientos institucionales.
  2. La documentación del servicio resguardada, en sistemas de archivo físicos/electrónicos de la institución:
    • Específica el tipo de servicio prestado al ciudadano;
    • Indica el lugar en que se resguardó/canalizó;
    • Incluye fecha de resguardo/canalización;
    • Indica el nombre de quien resguarda/canaliza la documentación;
    • Específica el nombre de la persona/instancia que recibe la documentación, e
    • Incluye fecha de recepción de la información.

La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS

  1. Clasificación y tipos de instrumentos para registro de información. (Nivel de Conocimiento)
  2. Tipos de insumos para los equipos de oficina electrónicos. (Nivel de Conocimiento)
  3. Recomendaciones de seguridad para el uso de los equipos oficina electrónicos. (Nivel de Comprensión)

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

Limpieza: La manera en que conserva íntegros los documentos
recibidos, generados del servicio proporcionado, libres
de manchas, tachaduras, enmendaduras.

Orden: La manera en que procesa la información de acuerdo
a la secuencia operativa definida en los lineamientos institucionales.

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León, Gto.

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