EC0868 Asesoría de servicios turísticos en agencias de viajes

I.- Datos Generales

Propósito de la Norma Técnica de Competencia Laboral:

Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que brindan asesoría en servicios turísticos en una agencia de viajes, otorgando información general con base en los requerimientos del cliente, realizando los trámites necesarios con los prestadores de servicios conforme a los servicios turísticos contratados por el cliente y dando seguimiento al otorgamiento de los servicios al cliente.

El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por disposición legal, la posesión de un título profesional. Por lo que para certificarse en este EC no deberá ser requisito el poseer dicho documento académico.

Comité de Normalización de Competencia Laboral que la desarrolló:

Sistema Nacional de Certificación Turistica

Nivel de competencia:

Tres

Desempeña actividades tanto programadas, rutinarias como impredecibles. Recibe orientaciones generales e instrucciones específicas de un superior.

Requiere supervisar y orientar a otros trabajadores jerárquicamente subordinados.

Ocupaciones relacionadas con esta NTCL de acuerdo al Sistema de Información del Catálogo Nacional de Ocupaciones (SICNO):

Asesores en servicios turísticos

Clasificación según el Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN):

541990 Otros servicios profesionales, científicos y técnicos.

II.- Perfil de la NTCL

Elemento 1- Identificar necesidades del prospecto/cliente

Elemento 2- Planear el servicio

Elemento 3- Entregar la propuesta del servicio

Elemento 4- Ejecutar el servicio

Elemento 5- Evaluar el servicio e integrar resultados

III.-Estándar de la competencia laboral:

Elemento 1- Identificar necesidades del prospecto/cliente

Criterios de Evaluación:

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS

1. Realiza el contacto con el prospecto/cliente:
   • Dando su nombre al inicio de la llamada/visita/medio electrónico
   • Indicando la razón de la llamada/visita/medio electrónico,
   • Brindando la información básica sobre el servicio a ofrecer, y
   • Atendiendo las preguntas/dudas y aclaraciones del prospecto/cliente.
2. Atender al prospecto/cliente para brindar información:
   • Dando la bienvenida y proporcionando su nombre al inicio de la visita,
   • Invitando al prospecto/cliente a ponerse cómodo,
   • Indagando el motivo de la visita conforme al protocolo de la Agencia de Viajes, e
   • Investigando destino, fechas, número de pasajeros, presupuesto y periodo de viaje.
3. Explorar necesidades a través de experiencias previas:
   • Preguntando sobre preferencias de hospedaje utilizados normalmente,
   • Preguntando sobre preferencias de transporte utilizados normalmente,
   • Preguntando sobre preferencias de ruta utilizados normalmente,
   • Preguntando sobre preferencias generales, y
   • Preguntando sobre necesidades especiales sobre sus viajes.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS

1. La lista de prospectos/clientes, elaborada:
   • Contiene el nombre de la persona moral/persona física,
   • Indica el segmento de mercado al que pertenece,
   • Indica el domicilio,
   • Contiene el teléfono,
   • Contiene el nombre del contacto, e
   • Indica el correo electrónico del contacto.
2. El reporte de actividad de venta, elaborado:
   • Indica la fecha y hora de la llamada/visita/medio electrónico,
   • Contiene el nombre, cargo, domicilio, teléfono y correo electrónico de la persona con la que se realizó la llamada/visita/medio electrónico,
   • Describe el objetivo de la llamada/visita/medio electrónico, y
   • Contiene el nombre del producto identificado.

La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS

1. Geografía turística: Destinos, lugares y atractivos turísticos (Nivel de Conocimiento)
2. Producto turístico: alojamiento, transportación y servicios generales de viaje (Nivel de Conocimiento)
3. Reglamentación tarifaria básica de productos turísticos (Nivel de Conocimiento)
4. Sistemas de reservaciones de productos turísticos (Nivel de Conocimiento)
5. Terminología de la industria turística (Nivel de Conocimiento)
6. Uso de sistemas electrónicos de comunicación: correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea.
   (Nivel de Conocimiento)

ACTITUDES/HÁBITOS/VALORES

Escucha activa: La manera en que permite al interlocutor expresarse sin interrumpir, respondiendo a requerimientos específicos y profundizando en los temas solicitados.

Amabilidad: La manera en que busca formas de comunicación para entender las necesidades del prospecto/cliente y responder correctamente a sus requerimientos.

Tolerancia: La manera en que se dirige al prospecto aclarando todas las dudas y cuestionamientos las veces que sean necesarias y utilizando diferentes alternativas de información.

Perseverancia: La manera en que busca alternativas de diálogo para el seguimiento.

Orden: La manera en que presenta el producto de manera organizada, limpio, libre de tachaduras, enmendaduras y faltas de ortografía.

Actitud: La manera en que se desempeña con disposición a satisfacer las necesidades del prospecto/cliente.

Honestidad La manera en que el agente de viajes brinda información al prospecto/cliente de manera clara, objetiva y real.

No discriminación La manera en que se otorga el servicio sin discriminar por motivos de género, edad, condición social, religión, doctrina política y/o discapacidad.

Elemento 2- Planear el servicio

Criterios de Evaluación:

La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS

1. La selección de proveedores conforme al servicio identificado, realizada:
   • Esta conforme a las políticas de la empresa a la que pertenece,
   • Esta conforme a los horarios del prospecto/cliente,
   • Esta conforme a los precios solicitados por el prospecto/cliente,
   • Esta conforme a la categoría del servicio solicitada por el prospecto/cliente, y
   • Esta conforme a las necesidades del prospecto/cliente.
2. El Itinerario de viaje, elaborado:
   • Contiene fechas y horarios de salidas y llegadas,
   • Contiene la descripción de los servicios incluidos conforme a las necesidades solicitadas por el cliente: medio de transporte, nombre de alojamiento o lugar de alojamiento, traslados, visitas y excursiones, plan de alimentos, entradas a museos, monumentos, espectáculos, precios y condiciones,
   • Contiene las indicaciones con respecto a la capacidad de carga turística,
   • Información general del destino: tipo de cambio, clima, idioma, recomendaciones de seguridad, y
   • Contiene descripción de documentos para el servicio: pasaporte con vigencia suficiente para el o los países a visitar, visa y certificados de vacunas requeridos para los países a visitar.

ACTITUDES/HÁBITOS/VALORES

Responsabilidad: La manera en que corrobora que toda la información sea confiable y la prestación de los servicios ofrecidos sea viable.

Orden: La manera en que presenta el producto al prospecto/cliente de manera organizada, limpia, libre de tachaduras, enmendaduras y faltas de ortografía y en el formato establecido por la empresa.

Compromiso La manera en la que cumple con las fechas acordadas para la entrega del itinerario de viaje/cotización.

Elemento 3- Entregar la propuesta del servicio

Criterios de Evaluación:

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS

1. Utiliza el formato físico/electrónico establecido por la empresa.
   • Conforme a las políticas de la empresa.
2. Verifica con el cliente/prospecto la propuesta del servicio
   • Realizando una llamada/visita/correo electrónico al prospecto/cliente para conocer los comentarios a la propuesta,
   • Realizando ajustes a la propuesta, si el prospecto/cliente lo solicita,
   • Reenviando la propuesta ajustada, y
   • Realizando llamadas/correos electrónicos al prospecto/cliente para verificar que la propuesta sea correcta (las veces que sea necesario).

La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS

1. La propuesta y/o presupuesto del servicio, elaborada:
   • Contiene la fecha de elaboración de la propuesta,
   • Contiene la petición de servicio del prospecto/cliente,
   • Contiene la documentación apropiada para apoyar la propuesta (folletos, CD, catálogo, mapa, etc.)
   • Contiene las condiciones de precio, de lo que incluye y no incluye el servicio,
   • Contiene la vigencia de la propuesta,
   • Contiene los requisitos migratorios, si lo requiere el servicio,
   • Contiene las condiciones generales, de cancelación y de reembolso, y
   • Contiene la firma/acuse de recepción del prospecto/cliente.

ACTITUDES/HÁBITOS/VALORES

Responsabilidad: La manera en que corrobora que toda la información que se registra sea confiable.

Orden: La manera en que presenta el producto de manera organizada, limpio, libre de tachaduras, enmendaduras y faltas de ortografía.

Compromiso La manera en que entrega oportunamente el itinerario de viaje.

Elemento 4- Ejecutar el servicio

Criterios de Evaluación:

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS

1. Selecciona al proveedor de acuerdo al servicio aceptado por el prospecto/cliente:
   • Conforme a los horarios del prospecto/cliente,
   • Conforme a los precios solicitados por el prospecto/cliente, y
   • Conforme a la categoría del servicio solicitada por el prospecto/cliente,
2. Realiza la reservación de los servicios aceptados por el prospecto/cliente:
   • Conforme a los horarios del prospecto/cliente,
   • Conforme a los precios aceptados por el prospecto/cliente, y
   • Conforme a la categoría del servicio aceptado por el prospecto/cliente.
3. Entrega las constancias del servicio:
   • Cumpliendo con la NOM-010-TUR-2001, numeral 6.2.2.1
   • Conforme a lo contratado por el cliente.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS

1. El formato de confirmación del servicio, elaborado:
   • Contiene fechas y horarios de salidas y llegadas,
   • Contiene la descripción de los servicios incluidos (medio de transporte, nombre de alojamiento o lugar de alojamiento, traslados, visitas y excursiones, plan de alimentos, entradas a museos, monumentos, espectáculos, precios y condiciones),
   • Contiene las condiciones, de precios, cancelaciones y reembolsos, y
   • Contiene tiempo límite para depósitos y pagos.
2. Los documentos necesarios para el viaje (boletos de transportación, cupones de traslados, papeleta de hoteles, voucher de servicios, entradas a espectáculos, museos y/o monumentos, arrendadoras de autos), integrados:
   • Están conforme a la NOM-010-TUR-2001, numeral 6.2.1
   • Contiene fechas y horarios de salidas y llegadas,
   • Contiene la descripción de los servicios incluidos (medio de transporte, nombre de alojamiento o lugar de alojamiento, traslados, visitas y excursiones, plan de alimentos, entradas a museos, monumentos, espectáculos, precios y condiciones), y
   • Contiene las condiciones, de precios, cancelaciones y reembolsos,
3. La factura del servicio:
   • Contiene fechas de emisión,
   • Contiene los datos fiscales del cliente,
   • Contienen el concepto del servicio,
   • Contiene el precio, y
   • Contiene forma de pago (contado o tarjeta de crédito).

ACTITUDES/HÁBITOS/VALORES

Responsabilidad: La manera en que corrobora que toda la información que se registra sea confiable.

Orden: La manera en que presenta el producto de manera organizada, limpio, libre de tachaduras, enmendaduras y faltas de ortografía.

Compromiso La manera en que entrega oportunamente el itinerario de viaje.

No discriminación La manera en que se otorga el servicio sin discriminar por motivos de género, edad, condición social, religión, doctrina política y/o discapacidad.

Elemento 5- Evaluar el servicio e integrar resultados

Criterios de Evaluación:

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS

1. Da seguimiento a la satisfacción del servicio
   • Realizando una llamada/correo electrónico al cliente para conocer los comentarios del (los) servicio (s) recibidos durante el viaje,
   • Integrando la encuesta al expediente del cliente, y
   • Entregando copia de encuesta de satisfacción del cliente al responsable/encargado de post-venta.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTO:

1. El registro de datos previo a la prestación del servicio, elaborado:
   • Contiene la fecha en que se realiza el registro.
   • Contiene el nombre del agente de viajes,
   • Contiene el nombre del cliente,
   • Contiene correo electrónico del cliente, y
   • Contiene la información del servicio.
2. La encuesta posterior a la prestación del servicio, aplicada:
   • Contiene la fecha en que se aplica la encuesta,
   • Contiene el nombre del servicio,
   • Contiene el nombre del cliente,
   • Contiene correo electrónico del cliente, y
   • Contiene comentarios o sugerencias del servicio.

ACTITUDES/HÁBITOS/VALORES

Responsabilidad: La manera en que corrobora que toda la información que se registra sea confiable.

Orden: La manera en que presenta el producto de manera organizada, limpio, libre de tachaduras, enmendaduras y faltas de ortografía.

Amabilidad: La manera en que se dirige al prospecto aclarando todas las dudas y cuestionamientos las veces que sean necesarias y utilizando diferentes alternativas de información.

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León, Gto.

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