El funcionamiento de un despacho de capacitación

Hace un par de días he dado una conferencia a través de la plataforma de moda Zoom. Al mismo tiempo, hemos invitado a nuestros seguidores a que se inscriban a ella y compartan la visión de emprendimiento para los expertos en capacitación.

Tal como he tratado en diversas publicaciones realizadas anteriormente, la Entidad de Certificación AGDER, tiene el interés de promover el éxito entre las personas que tienen una competencia laboral adquirida, independientemente de como haya sido la forma de su obtención (instrucción, costumbre u observación).

Para poder hablar del funcionamiento de un despacho de capacitación, los profesionales que se dedican a estas labores tienen que pensar en la primera premisa para determinar si la información que el día de hoy están leyendo aquí es de utilidad:

¿La capacitación es un negocio o un empleo?

Y es importante recalcar, que no tiene nada de malo ver al despacho de capacitación como un autoempleo, pero si esta situación es así, el despacho pronto desaparecerá y se hará cuando aparezca alguna oferta laboral que sea más atractiva que la incertidumbre y riesgo de tener un negocio.

Pero, si la respuesta es tener un negocio, debemos tener en cuenta lo siguiente:

1. El mercado al que se atiende
2. La especialización que se tiene
3. La estructura de la operación
4. La logística de los eventos

Al abordar cada una de las premisas mencionadas en el listado, se fue distinguiendo la ruta de trabajo que tiene que hacer el despacho de capacitación para la obtención de clientes y el aseguramiento del ingreso. Y no es otra cosa, que la adecuada segmentación de mercado y la participación que se tiene en el mismo.

Probablemente, la respuesta que se tiene para la segmentación de mercado es:

1. Publico general
2. Venta corporativa a empresas
3. Venta corporativa a gobiernos

Y que esta mezcla se realiza prestando el servicio en cualquiera de las siguientes instalaciones:

1. Propias
2. Del cliente
3. Hoteles o centros de convenciones
4. Virtual

A partir de las afectaciones realizadas por el COVID-19 durante el presente año, ha tomado importancia las plataformas virtuales, separando el e-learning en una serie de variantes como conferencias en vivo, retransmisiones o grabaciones, plataformas autodidactas, por lo cual, se hace una diferencia entre el e-learning con las clases a distancia.

De acuerdo a la complejidad de la capacitación a realizar o el segmento de mercado a atender, es decir, el tamaño de información, la cantidad de horas y el perfil de ingreso de los capacitandos, las propuestas de trabajo pueden ser:

1. Sistema escolarizado
2. Diplomados
3. Jornadas o cursos intensivos
4. Talleres
5. Alineación de cursos con fines específicos

Todo lo anterior, va generando el target del cliente, el cual se presenta al área comercial con la finalidad de que se haga la promoción necesaria, generando diversos contenidos los cuales se clasificarán de acuerdo al uso que se vaya a dar:

1. La folletería
2. Radio
3. Televisión
4. Pagina web
5. Redes sociales
6. Mailing

Habrá muchas variantes en cada uno de los eventos, y dado que por su economía e impacto, se han ido ocupando de manera muy significativa los enlistados del punto cuatro al punto seis.

Al final del día, lo que en la Entidad de Certificación tenemos como filosofía recomendar es:

• Indicar el precio de manera clara
• Cumplir con la Ley Federal de Protección al Consumidor
• No utilizar falsas promesas, promociones, becas o cualquier sistema de descuento permanente que haga ver como que son precios inflados
• No utilizar emblemas o logotipos de instituciones publico o privadas a las que no se tenga derecho por convenio previamente celebrado

Referente a lo anterior, cuando estableces mecanismos complejos para llegar al precio real del servicio generas confusión en el mercado y la gente piensa que los tratas de engañar. Por lo cual, es importante que hagas cumplimiento de las disposiciones establecidas en la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Art. 1 indica:
 
“(…)
Son principios básicos en las relaciones de consumo:
(…)
II. La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones;
(…)
V. El acceso a los órganos administrativos con vistas a la prevención de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos, garantizando la protección jurídica, económica, administrativa y técnica a los consumidores;
VI. El otorgamiento de información y de facilidades a los consumidores para la defensa de sus derechos;
VII. La protección contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales, así como contra prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios.
(…)”

Además de lo anterior, el art. 7 de la Ley indicá:

“Todo proveedor está obligado a informar y a respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, restricciones, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones aplicables en la comercialización de bienes, productos o servicios, sobre todos aquellos que se hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor para la entrega del bien o prestación del servicio, y bajo ninguna circunstancia serán negados estos bienes, productos o servicios a persona alguna, así como la información de los mismos“

Por lo que, de no atender lo que se indica anteriormente, se contraviene el art. 32 de la Ley:

“Para los efectos de esta ley, se entiende por información o publicidad engañosa o abusiva aquella que refiere características o información relacionadas con algún bien, producto o servicio que pudiendo o no ser verdaderas, inducen a error o confusión al consumidor por la forma inexacta, falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenta.
La información o publicidad que compare productos o servicios, sean de una misma marca o de distinta, no podrá ser engañosa o abusiva en términos de lo dispuesto en el párrafo anterior.”

En lo referente al uso de logotipos y emblemas de otras instituciones publico o privadas, hay que tener cuidado, ya que hay muchos aventurados que confunden un reglamento y un programa con una concesión. Tal como ocurre de manera frecuente con los Agentes Capacitadores Externos registrados en la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, que en muchos de los casos, promueven sus cursos como validez curricular y usan los logotipos de la dependencia de manera indebida y en contra de lo establecido en las reglas de operación.

Y … es aquí cuando ya iniciamos a referirnos al tema de especialización

Es tan importante el tema comercial, como el tema técnico, por lo que hay que buscar los diferenciadores del mercado y tratar de no ser ajonjolí de todos los moles. Además de ello, buscar contar con las acreditaciones que sean necesarias para el desempeño de la función.

Por lo anterior, al irnos especializando daremos el adecuado punto de vista a cada uno de los clientes que quiera contactarnos, y en consecuencia, poderle ofrecer el servicio con la calidad que el requiere.

Debemos saber con que capacidad instalada nos enfrentamos para dar ciertos tipos de temas, que instalaciones vamos a ocupar, como debe ser la logística, cuanto nos va costar y, esto siempre, compararlo con los precios de venta que le damos a los clientes.

Por lo que, tal como me había referido en la segmentación de mercado, este será el pilar para poder determinar la estructura de costos para garantizar que exista utilidades de manera permanente.

Estructura operativa

Cuando establecemos un modelo de negocio, puede ser que estemos orientados al autoritarismo o al trabajo colaborativo. A medida que estemos más apegados al primero, nos encontraremos con muchas limitantes para poder trabajar, ya que la falta de delegación va a generar muchos conflictos en el negocio.

Algunos esquemas de despachos esta trabajando en un modelo de negocios enfocado a compartir riesgos y utilidades, por lo que se esta en una sociedad, ya sea porque esta como persona moral o porque trabajan en un mismo espacio físico y colaboran en una misma imagen, aun y cuando cada quien facture a sus clientes por su cuenta.

Por lo que es importante, que se diferencie la forma de operar un despacho de capacitación:

• Hombre orquesta
• Copropiedad
• Organización estructurada

En referencia a una organización estructurada, todo despacho de capacitación, debe tener cuando menos tres áreas para poder operar de manera eficiente:

• Departamento técnico
• Departamento comercial
• Departamento financiero

Durante la última conferencia, uno de los asistentes me pregunto, si era forzoso que estos departamentos estuvieran en la nómina o si podrían colaborar en otros esquemas de trabajo, ya que la realidad que hemos vivido durante el COVID 19 nos ha generado cambiar las formas de trabajo y, en ocasiones, de nada sirve tener a los empleados calentando la silla y no siendo productivos. Siendo el más común de los outsourcings los procesos contable-financiero-fiscal y los comunity managers.

Pero aún así, es importante determinar que el departamento técnico tiene que vigilar siempre:

1. La existencia de los curriculums vitae de los capacitadores actualizados
2. La preparación técnica de los capacitadores
3. La actualización, renovación, refrendo o cualquier modalidad que adopte dentro de la normativa de las instituciones donde se cuenta con registros o acreditaciones.
4. Verificar el adecuado cumplimiento de los programas de trabajo comprometidos con los clientes
5. Establecer una metodología de trabajo que permita mantener una calidad y demostrar una eficiencia

En el área comercial, el responsable deberá:

• Relaciones públicas
• Preparación de catálogos
• Desarrollo de imagen
• Elaboración de cotizaciones y seguimiento
• Monitoreo de página web y redes sociales

Por lo que respecta al área financiera, será indispensable que los encargados realicen:

1. Facturación y cobranza
2. Contratación de proveedores y pagos
3. Generación de contabilidad y cumplimiento de obligaciones
4. Análisis de rentabilidad

Calidad ante todo

El defecto de tener un despacho como hombre orquesta, implica que disminuye la calidad, cuando existe copropiedad hay garantía del cuidado de la calidad, pero cuando hay una estructura organizada hay una responsabilidad con la calidad.

La generación de un modelo de calidad dentro de un despacho de capacitación, implica tratar a todo el ecosistema con seriedad. Por ello, el seguimiento puntual de los estándares de competencia laboral EC0217 y EC0301 diseñados por AMECAP, se resumen en la figura 1.

Un instructor, capacitador, docente, facilitador o profesor deberá tener siempre una planificación y visión de largo plazo, para que los objetivos del proceso de enseñanza aprendizaje sean óptimos.

Además de ello, debe tener un adecuado contexto de como se presta el servicio. La contingencia sanitaria generada por el COVID19 y, en consecuencia, la cancelación de los servicios durante los meses de Marzo a Julio, demostró que los capacitadores tienen muy claro el rompimiento de paradigmas, por que durante su proceso de formación y ejercicio profesional convirtieron la flexibilidad, los paradigmas y la resistencia en su adn.

Hoy más que nunca, con la disminución de la población económicamente activa y el incremento de la tasa de desempleo, los profesionistas que están optando por hacer de la capacitación un negocio, hace que saturen el mercado con nuevas opciones, las cuales darán combate a las propuestas existentes.

Por lo que invitamos a todos los profesionistas que ya están o se incorporan a este modelo de negocio, en buscar alianzas y mejorar las condiciones de los sectores productivos.

Y cuando todo parecía marchar bien, … nos falta analizar la logística de los eventos

Todos los capacitadores hemos pasado por buenas y malas experiencias y, en ocasiones, no todas son culpa de los expositores.

Pero en las encuestas de satisfacción, se menciona todo tipo de elementos que forman parte del servicio, …. hasta los baños.

Sin embargo, no siempre se realiza la capacitación en lugares que nosotros hemos destinado de manera recurrente, sino que el patrocinador del servicio consigue.

Por lo que al final, el capacitador deberá realizar un informe de la satisfacción del servicio. Analizando cuales son las áreas de oportunidad y las mejores prácticas de los servicios prestados.

¿Te imaginas una fiesta y que no haya refrescos, botanas, sonido, etc.?

La logística es el alma de la fiesta.

Ante todo lo que he estado revisando, durante la presente exposición, me permito recomendar a todos nuestros lectores que deseen incorporarse a este sector de la economía o que ya estén en él, que siempre busquen mejorar las experiencias y que se vea el servicio como una solución a las necesidades del usuario.

Además de lo anterior, sería recomendable que el despacho busque ser un Centro de Evaluación de Competencias o tener alianza con Evaluadores de Competencias.

En AGDER, nos distinguimos por ser los aliados de los Centros de Formación y Capacitación.