Atención al ciudadano

El CONSEJO NACIONAL DE NORMALIZACION Y CERTIFICACION LABORAL (CONOCER) tiene un estándar de competencia laboral que ya está diseñado para su aplicación a servidores públicos que tienen atención ciudadana. El estándar de competencia fue desarrollado por el comité de gestión de competencias de la administración pública del municipio de Monterrey y publicado en el Diario Oficial de la Federación (DOF) el 26 de agosto de 2011.

En el proceso de creación se involucraron la Secretaría de Vialidad y Tránsito del Municipio de Monterrey, la Facultad de Ciencias Políticas y Administración Pública de la Universidad Autónoma de Nuevo León y el Instituto de Profesionalización para el Servicio Público del Estado de Nuevo León.

Una persona es declarada competente cuando cubre tres elementos: detectar las necesidades de servicio requerido por el ciudadano, gestionar el servicio requerido por el ciudadano y procesar documentación del servicio proporcionado al ciudadano.

Detectar las necesidades de servicio requerido por el ciudadano

El servidor público debe desempeñar las siguientes actividades de manera cotidiana:

1. Se presenta ante el ciudadano: • Presentándose y mencionándole su nombre; • Aplicando el protocolo de inicio determinado por la institución que presta el servicio, y • Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido, sin utilizar modismos, muletillas, términos técnicos.

2. Obtiene información del servicio que solicita el ciudadano: • Preguntándole qué servicio/trámite requiere, y; • Solicitándole la información, datos faltantes del servicio/trámite que solicita de acuerdo con los lineamientos de la institución.

3. Obtiene la información institucional sobre el servicio solicitado por el ciudadano: • De acuerdo con los lineamientos establecidos por la institución, • Revisando en fuentes internas/externas de acuerdo con las necesidades expresadas por el ciudadano, y; • Buscando en fuentes documentales físicas/electrónicas, acordes a las necesidades expresadas por el ciudadano.

4. Confirma el requerimiento hecho por el ciudadano: • Proporcionándole información de acuerdo a los lineamientos de la institución que le permitan clarificar sus necesidades u obligaciones para efectuar su servicio/trámite, y • Preguntándole, si los datos del servicio corresponden a lo que solicitó.

Por lo que la administración pública debe tener consciente los protocolos de presentación, tal como lo hicieran las empresas privadas, orientando de una manera adecuada a los ciudadanos con lineamientos establecidos por la institución, siempre acordea las necesidades expresadas por los ciudadanos y confirmando que el servicio corresponda a lo que requiere.

Gestionar el servicio requerido por el ciudadano.

También el funcionario debe realizar las siguientes actividades de forma habitual:

1. Informar al ciudadano los lineamientos institucionales para realizar el servicio solicitado: • Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido, sin utilizar modismos, muletillas, términos técnicos; • Indicándole los requisitos determinados por la institución para la prestación del servicio solicitado, con base en la información institucional obtenida; • Explicándole la secuencia para el procesamiento de la solicitud del servicio, con base en la información obtenida; • Aclarándole las dudas expresadas; • Corroborando mediante preguntas la comprensión de lo explicado, y; • Confirmando si el servicio a generar es el requerido por el ciudadano.

2. Procesar la información/documentación para proporcionar el servicio solicitado por el ciudadano: • Solicitando al ciudadano la información/requisitos, documental/verbal requeridos para la prestación del servicio, • Tramitando el servicio solicitado por el ciudadano, de acuerdo con el procedimiento/lineamiento establecido por la institución, • Cotejando que la información/documentación proporcionada por el ciudadano cumple con lo requerido por la institución para la prestación del servicio, y • Consultando la información/documentación ya existente en la institución, que corresponda al servicio solicitado por el ciudadano.

3. Concluir la atención del servicio solicitado por el ciudadano: • Informándole que el servicio ha sido realizado conforme a lo solicitado y a los lineamientos institucionales; • Proporcionándole la documentación física/verbal generada del servicio brindado para su validación; • Preguntándole si el servicio/información proporcionada satisface sus requerimientos; • Aclarándole las dudas/inquietudes expresadas, y; • Despidiendo al ciudadano conforme al protocolo institucional para la atención al ciudadano.

Explicar los lineamientos institucionales es una labor fundamental, ya que esto puede hacerse a través de pláticas individuales o grupales, que en ocasiones obedecen a reglas de operación generadas desde afuera de la dependencia que otorga el servicio, y que también tiene que acatar.

Cuando el trámite es interno en todas las ocasiones las administraciones públicas conservan la documentación, pero cuando el trámite se llevará a otra dependencia solo conservan bases de datos a fin de generar indicadores de personas atendidas.

Procesar documentación del servicio proporcionado al ciudadano

Por último, el funcionario deberá administrar la documentación de la siguiente forma:

1. Resguarda la documentación/información del servicio proporcionado al ciudadano: • Recibiendo la documentación del trámite realizado conforme a lineamientos/procedimientos institucionales; • Verificando la documentación generada conforme a lineamientos/procedimientos institucionales; • Clasificando la documentación conforme a lineamientos/procedimientos institucionales; • Integrando la información a los expedientes correspondientes según el sistema de archivo de la institución; • Distribuyendo la documentación de salida/préstamo a las instancias correspondientes, y; • Registrando la documentación en resguardo/canalizado, en sistemas físicos/electrónicos de acuerdo a procedimiento establecido por la institución.

2. Opera equipo de oficina requerido para la prestación del servicio: • Seleccionándolo conforme al tipo de servicio solicitado; • Cerciorándose de que el equipo de oficina se encuentra en condiciones de uso de acuerdo a los procedimientos de seguridad de la institución, y; • Manipulándolo conforme a los sistemas y programas de la institución.

El resguardo se ha constituido en uno de los elementos con menor capacitación, ya que en los cambios de administración municipal en varios ayuntamientos indican que las computadoras se encontraban formateadas, no había archivos e inclusive sirve para el desprestigio político aduciendo a tirar la papelería en terrenos baldíos.

Sin embargo, en algunas ocasiones ha implicado la implementación de protocolos de entrega recepción para transparentar lo que había antes y después.

Pero, … ¿pasa así solo cuando todos provienen del mismo partido político?

Los conocimientos que debe cubrir un funcionario público para atender al ciudadano.

En un nivel de conocimiento debe tener identificado los tipos y características de ciudadanos, ya que igual que una empresa, los clientes pueden evolucionar por su propia personalidad o por un trato inadecuado del servidor público. De acuerdo con el estándar de competencia laboral EC0305 “prestación de servicios de atención al cliente” existen seis clases de clientes.
Se debe comprender los protocolos de atención para las distintas formas en que puede llegar el ciudadano, ya sea de manera presencial, telefónica o por internet.

Se debe tener conocimiento de las características de las fuentes de información internas, externas, físicas y electrónicas.

Así como la clasificación de los documentos, los tipos de instrumentos para su registro y las recomendaciones para la seguridad del equipo de oficina (incluyendo el archivo muerto).

Conclusiones

Para poderse certificar un funcionario público debe alcanzar 97.21 puntos en un escala de 100.04, para lo que deberá tener en cuenta la amabilidad, tolerancia, responsabilidad, orden, limpieza, iniciativa, cooperación y perseverancia.

Entiendo que todos somos humanos y que tenemos días buenos y días malos, pero como cualquier lugar donde tenemos un trabajo que genera un ingreso para la manutención de una familia es importante dar la impresión ante la ciudadanía que el servicio es bueno.

Esta impresión se genera reduciendo el índice de quejas y buscando estrategias que permitan disminuir las filas y dar la atención necesaria a todos los ciudadanos, por lo que cubrir la detección de necesidades de servicio requerido por el ciudadano es la parte fundamental, ya que en ello radica la presencia de los ciudadanos en las diversas dependencias de gobierno.

Si por el contrario, trabajamos solo para cubrir metas y dispersar recursos económicos con base a una percepción, seguiremos teniendo filas de personas que deseen realizar trámites solo por no cubrir sus expectativas, y entonces, las dependencias se llenarán de ciudadanos que acudirán a sus ventanillas para ver “que programa manejas” o “que me van a dar”.