En sentido estricto, este término es un elemento del canal de comunicación. De hecho es la parte más importante del mismo, ya que sin él no se da vida a los mensajes y solo se realizarían de manera unilateral.
Algunas aplicaciones que tiene podemos observarla en los estándares de competencia laboral, por lo cual, mencionaré el día de hoy algunas interacciones que se dan de manera tácita y explícita sobre algunas actividades.
En el sector educativo
El primer momento donde se da el Feedback es en el diagnóstico del grupo o evaluación inicial, debido a que permite que exista una retroalimentación al plan de estudios para adecuar su contenido al nivel y capacidades del grupo.
El segundo momento se realiza en el manejo de las expectativas de la materia, puesto que permite hacer las aclaraciones necesarias para que el grupo y sus integrantes modifiquen su percepción del contenido, incluyan sus necesidades dentro del objetivo y generen compromisos de trabajo.
El tercer momento es realizado durante las dinámicas de grupo y esto se realiza en el día a día, donde el docente proporciona instrucciones y los alumnos, dependiendo qué tan claro sea el tema o las instrucciones, participan y generan dudas y aclaraciones.
El cuarto momento sucede en las evaluaciones parciales o finales, en virtud de ser un corte para valorar el aprendizaje obtenido, con ello permite modificar las estrategias para mejorar el rendimiento académico de los alumnos.
El quinto momento ocurre en las encuestas de satisfacción y donde las instituciones educativas levantan información sobre la percepción que tienen los alumnos sobre sus docentes, con la finalidad de generar indicadores y con ello, generar compromisos para que los usuarios puedan tener una mejor interrelación con sus profesores.
El sexto momento se practica con los informes finales y se realiza de manera formal, indicando si se cumplieron o no los objetivos y las expectativas, generando con ello un conjunto de observaciones que analizan si todo fue en una situación normal o hubo incidencias que afectaran el desarrollo de la materia. Se analiza en un comparativo la situación inicial contra la situación final.
El Feedback, en el sector educativo, es el alma y motivo para que los usuarios tengan aprendizajes significativos, aparece en los estándares de competencia laboral emitidos por el CONSEJO NACIONAL DE NORMALIZACION Y CERTIFICACION LABORAL (CONOCER) EC0217, EC0308 y EC0647.
En el sector de la consultoría
De acuerdo con el Estándar de Competencia EC0204 Sesiones de Coaching, el Feedback se da durante la intervención, buscando ejercer técnicas donde el coacheetoma conciencia de sus acciones y, a través de una mentoría, va decidiendo qué acciones realizar.
Actualmente no está regulada la prestación de servicios de Coaching y puede ser ejercido por personas independientemente del nivel académico que han adquirido. Por lo que la interacción que realizan el Coach y el Coachee es muy importante, ya que se analiza el origen de los problemas, las soluciones que se proponen y las consecuencias que pudieran generar esas acciones. El Coach nunca toma una actitud activa, siempre es moderadora.
Otra referencia que se tiene de actitudes de Feedback ocurren durante la Consultoría empresarial, donde el Consultor realiza una investigación sobre necesidades de la empresa a fin de proponer un plan de trabajo, que es validado por el personal directivo, a fin de realizar una adecuación o autorización.
El estándar EC0249 y EC0247 indica que deben realizarse entrevistas a los participantes del servicio y se utilicen instrumentos y metodologías que permitan identificar áreas de oportunidad y mejores prácticas para proponer soluciones y proyectos de ejecución que sean viables, incluyendo sus costos y tiempos de ejecución.
La elaboración de proyectos de inversión, es una de las herramientas que más ocupan la técnica de Feedback, en virtud de realizar un diagnóstico participativo con el solicitante del proyecto. En esta actividad se identifica la situación actual, las motivaciones del emprendimiento, la situación deseada y escenarios mercadológicos, técnicos, financieros y económicos para validar los riesgos y viabilidad del proyecto.
En el comercio y sector turismo
El CONOCER identifica a través de diversos estándares algunas necesidades de retroalimentación, como por ejemplo:
El estándar EC0305 Prestación de servicios de atención al cliente indica que la persona que atiende a usuarios de un negocio debe aclarar cualquier duda que tenga el cliente sobre un producto o servicio que está solicitando.
En artículos anteriores he manifestado que nadie atenta contra su propia economía y en esta reflexión abundo constantemente, ya que si bien el precio es un factor de oferta y demanda por el cual un consumidor voltea a ver un producto o servicio, si esté es mal atendido, genera una mala experiencia sobre el producto o servicio.
La atención al cliente es todo un acto ceremonial, que pide un alto grado de preparación, en el cual los negocios conviven cada día.
Además de lo anterior, una excelente retroalimentación ocurre cuando el empleado comunica a su superior las incidencias del día, a fin de que se puedan prevenir posibles situaciones futuras y, al mismo tiempo, se transmita esa experiencia con sus compañeros de trabajo.
Uno de los oficios más ricos, por la complejidad de su operación, es el de meseros, ya que reúne varias competencias laborales que están detalladas en el estándar EC0038 que requieren una constante retroalimentación y que son parte vital para el funcionamiento del negocio. Algunas de las situaciones que se manifiestan durante la actividad son:
- Antes de realizar la orden de servicio, dar recomendaciones de los platillos y bebidas a consumir, conociendo las recetas con las cuales son preparadas.
- Durante el servicio, manifestar el tiempo aproximado de entrega de los platillos.
- Atender al comensal con cortesía, modales, sin interrumpir y con una enorme sonrisa.
- Al finalizar el servicio, realizar un desglose de la cuenta, permitiendo que el comensal pueda revisarla y ofrecerle los métodos de pago que tenga el establecimiento.
Otro de las actividades que llevan una interrelación es la recepción de huéspedes, donde la persona encargada debe cumplir con procesos administrativos y operativos dentro de una misma función, lo cual está documentado en el estándar EC0045, e indica:
- Verificar con el huésped las condiciones de su reservación y su comodidad en el momento en que se instale en su habitación.
- Asesorar al huésped de los lugares que puede visitar y los horarios en los que puede hacerlo, así como la duración aproximada de los eventos.
- Validar la cuenta y aclarar cualquier duda sobre los consumos realizados.
En lo que respecta a los servicios de masaje, el Feedback se manifiesta durante el diagnostico, en el cual el cliente y el terapeuta se ponen de acuerdo de la forma en que van a aplicar el masaje, la intensidad del mismo y la zona de aplicación.
Al finalizar el servicio, el terapeuta le da instrucciones de aplicación de cosméticos al usuario y le aclara cualquier duda relacionada con el mismo.
Conclusiones
El Feedback tiene la finalidad de generar un equilibrio en un sistema, como tal, es importante visualizar la optimización del comportamiento de las personas de acuerdo a un conjunto de patrones, a través de estímulos.
Se maneja a través de un seguimiento de objetivos y desempeño, que persiguen el empoderamiento (empowerment) de los participantes.
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